Como dice Ezequiel Treviño "Si las barreras en la comunicación ya están totalmente desdibujadas, cisma que a la curia publicitaria le está costando tragar, ahora se empiezan a desdibujar también las que hay entre la comunicación y el marketing y el diseño de producto."
The more we are required to deliver a total experience across all touchpoints the more agencies will have to offer change management and process designer to ensure that the customer experience matches the promises made in communication.
Por tanto, se está hablando de una disciplina nueva dentro del marketing que está cada vez más cercana al diseño de producto. Se trata de planificar y gestionar la experiencia del consumidor/usuario con la marca a través de interfaces, aplicaciones, comunidades... de forma que lo que se promete en la comunicación encaje con la experiencia real del usuario con el producto final. Entra en la escena de la estrategia de comunicación de la marca el diseño de interacción.... a estas alturas.
¿Qué comienza a suceder? que las fronteras entre el marketing, la comunicación y el diseño de producto se están desdibujando (un ejemplo claro es la campaña de AXE de la argentina VegaOlmosPonce que ha logrado aumentar las ventas de desodorante creando un nuevo producto. El desodorante doble que debes combinar para conseguir el aroma adecuado.)
La reflexión lógica en este cambio de paradigma es que deben entrar en acción nuevos perfiles hasta ahora inexistentes en agencias (españolas) como son los diseñadores de interacción, que trabajarán mano a mano y actuando de visagra entre los planners que recogen los insights del mercado y los responsables creativos y de tecnología. El objetivo de esta forma de trabajo es lograr que la investigación de mercados, la estrategia, la experiencia con el producto, la comunicación y las acciones de marketing entren en un diálogo constante.
Este gráfico de Anne Benevenuto, VP de Estrategia en la agencia R/GA y autora del excelente artículo "Planning, the challenge of complexity" , da bastantes pistas sobre cómo puede evolucionar este nuevo enfoque de trabajo.
En un reciente artículo de Bazaarblog dan respuesta a una de las preguntas que más escucho últimamente por parte de todos nuestros clientes "¿Y qué hacemos si los reviews son negativos?.. No podemos dejar que en el web aparezcan críticas!".
Según Bazaablog el 80% de los reviews que escriben los usuarios son positivos con lo cual se dibuja una curva con forma de "J" en vez de una curva en forma de "U" como muchas empresas temen.
Como puede observarse, la mayoría de las valoraciones rondan 4 y 5 estrellitas.
¿Por qué son necesarias y positivas las valoraciones negativas?
Obviamente porque dan pistas a la marca sobre en qué está fallando y poder asi reaccionar pero sobretodo porque aportan credibilidad y transparencia.
El consumidor no es tonto y si ve que sobre un producto o servicio sólo hay buenas valoraciones, sospechará y al final, esa sospecha va en detrimento de su experiencia hacia la marca.
Quienes han sabido captar el mensaje que, desde hace casi dos años, viene lanzando el consumidor han reaccionado y poco a poco van dotando de una mayor transparencia sus webs a través de esta libertad de opinión que no es más que una forma de acercar la marca al consumidor y gestionar su experiencia como tal.
The surveys come as many brands are joining Amazon.com and review sites such as such as yelp.com, tripadvisor.com and consumersearch.com in offering reviews on their web sites. In May, Toshiba joined Dell and Hewlett Packard in offering online reviews “to enhance the buying experience.” Levi’s will join Fair Indigo and EMS in the apparel space, offering customer reviews by the close of 2007.
Lo primero por su normalidad, el tio no va de nada ni sienta cátedra sobre nada, se limita a hablar de su experiencia y de lo que él ha aprendido a través de lo que ha vivido en Flickr. Y por supuesto por algunas de las cosas que dice. Por ejemplo, a la pregunta What’s the key to making online communities work? Butterfield contesta:
I’m not sure I have a universal answer to that. (...) We worked really hard but I don’t think we had any formula for how to pull it off. (...)
A lot of our success came from George, the lead designer, and Caterina. Both of them spent a lot of time in the early days greeting individual users as they came in, encouraging them and leaving comments on their photos. There was a lot of dialogue between the people who were developing Flickr and their users to get feedback on how they wanted Flickr to develop. That interaction made the initial community very strong and then that seed was there for new people who joined to make the community experience strong for them too.
Está claro que esa interacción al inicio de la relación, ese mimo en cuidar a los primeros "clientes", volcarse en ellos y retroalimentarse con su experiencia para mejorar la de los siguientes que lleguen y así sucesivamente es clave para que los usuarios perciban verdad detrás de todo ello.
Es como el tendero que abre por primera vez su tienda. Percibir y gestionar con mimo y atención la experiencia que viva la primera persona que cruza la puerta y ojea los productos le ayudará a gestionar con eficacia la experiencia de la segunda persona, y asi sucesivamente.
Ariel y David presentarán alli los resultados del estudio que durante los dos últimos meses nos ha tenido totalmente absorvidos y que, a través de un heurístico de Persuabilidad que hemos desarrollado, nos ha mostrado cómo las principales tiendas online de España, Chile y Estados Unidos están aprovechando o desaprovechando su presencia online para vender más y mejor.
El servicio que ofrecen a los anunciantes es muy simple. Una empresa que desee anunciar un producto o servicio y dirigir el mensaje a un target muy específico de profesionales relacionados con la web que, a su vez, funcionan como líderes de opinión en su entorno más cercano, contrata a The Deck para que lo prueben y lo publiciten de diversas formas en sus respectivos Blogs.
Cada mes se permite insertar un máximo de 12 anuncios en los 9 Blogs de la plataforma, cuya lista no tiene desperdicio: A list apart, 37Signals, Computerlove, Jason Kottke, Coudal Partners y Design Observer entre otros. La calidad de los soportes y su influencia en el público objetivo les ha llevado a introducir el concepto de "Coste pof influencia".
The loyal, regular readers of the nine sites consist of web publishers, writers, developers, editors, reporters and bloggers as well as influential designers and art directors. Plus, the aggregate audience is made up of photographers, illustrators, students, filmmakers, typographers, artists, animators, musicians, coders, designers and many other creative professionals.
Este personaje envió a la agencia Wieden and Kennedy un mail solicitando empleo invitándoles a visitar sus vídeos en los que da su visión del actual mundo de los negocios... con un tema rap.
poco puedo añadir, "Intrapreneurship is amazing" es un hit.
Soy Ana Álvarez Sierra. Aquí hablo de gestión de experiencias de los consumidores, persuabilidad, e-marketing, estrategias efectivas, tendencias y de todo aquello que, principalmente en entornos digitales, permita crear un vínculo emocional del consumidor/usuario hacia las marcas y aumentar el ratio de conversión de éstas.
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