Nuevo spot Sony Bravia

Siempre me sorprende cómo Flickr es utilizado por algunas marcas para generar word of mouth. Tan simple como eficaz.

Hace unos días llegué a la cuenta de Flickr donde se estaban colgando las imágenes de la grabación del nuevo spot de Sony Bravia , tras "Balls" y "Paint" llega "Play-Doh" con el She's a Rainbow de fondo.

Ayer lo estrenaron en Internet. Hay que ver lo que dan dos toneladas y media de plastilina...

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IKEA comercializa el felpudo de La República Independiente de tu casa

Antes de vacaciones hablaba de cómo las fronteras entre marketing, comunicación y diseño de producto se van borrando y ponía como ejemplo la campaña de AXE.
Hoy me he levantado con otro ejemplo más claro aún, el famoso felpudo de IKEA se está comercializando.

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Seis clases de compradores por internet

Estoy leyendo "El comportamiento del consumidor" de Schiffman y Kanuk , exactamente la edición del 2005 en la cual se da una importancia clave a Internet como detonante del cambio de paradigma en el desarrollo de las técnicas de investigación de mercados y el análisis del comportamiento del consumidor.

Me ha sorprendido encontrarme en el capítulo sobre Segmentación del mercado una segmentación basada en tipologías de compradores online sacada del instituto Harris Interactive:

Novatos (E-bivalent newbies):
Representan menos del 5% de la población que compra online.
Es el grupo que más recientemente se ha incorporado a Internet.
Son los de edad más avanzada y les gusta comprar y gastar online lo menos posible.

Materialistas sensibles al tiempo:
Constituyen casi un 17% de los compradores online.
Encuentran en Internet comodidad y ahorro de tiempo.
No suelen leer descripciones del producto ni comparar precios. Saben qué quieren y dónde comprarlo.

Clicks and mortar:
Aproximadamente el 23% de la población online.
Son aquellos que compran tanto de forma electrónica como tradicional. Principalmente amas de casa americanas que investigan, comparan y toman la decisión online pero cierran la compra offline.
Les preocupa la seguridad y la privacidad de sus datos.
Hoy por hoy es el presente y el futuro a medio plazo de las estrategias de venta multicanal a desarrollar por los retailers.
La integración como estandarte para la retención.

Solteros y early adopters:
Representan el 16% de los compradores online.
Suelen ser hombres jóvenes con altos ingresos.
Compran, invierten, descargan, conocen gente y se informan online.

Cazadores-recolectores:
Constituyen un 20% del conjunto de compradores online.
Sus miembros suelen estar entre los 30 y 49 años, con hijos.
Visitan sites donde puedan comparar precios y productos.

Leales hacia la marca:
Son el 19% de la población que compra online.
Visitan el web del minorista que conocen, aquel que les genera mayor confianza.
Acostumbrados a comprar habitualmente en dos o tres webs, lo hacen con absoluta confianza y frecuencia.

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Planificar experiencias o cómo los publicistas están metiendose en el diseño de producto

Como dice Ezequiel Treviño "Si las barreras en la comunicación ya están totalmente desdibujadas, cisma que a la curia publicitaria le está costando tragar, ahora se empiezan a desdibujar también las que hay entre la comunicación y el marketing y el diseño de producto."

O dicho de otra forma :

The more we are required to deliver a total experience across all touchpoints the more agencies will have to offer change management and process designer to ensure that the customer experience matches the promises made in communication.

Por tanto, se está hablando de una disciplina nueva dentro del marketing que está cada vez más cercana al diseño de producto. Se trata de planificar y gestionar la experiencia del consumidor/usuario con la marca a través de interfaces, aplicaciones, comunidades... de forma que lo que se promete en la comunicación encaje con la experiencia real del usuario con el producto final. Entra en la escena de la estrategia de comunicación de la marca el diseño de interacción.... a estas alturas.

¿Qué comienza a suceder? que las fronteras entre el marketing, la comunicación y el diseño de producto se están desdibujando (un ejemplo claro es la campaña de AXE de la argentina VegaOlmosPonce que ha logrado aumentar las ventas de desodorante creando un nuevo producto. El desodorante doble que debes combinar para conseguir el aroma adecuado.)

La reflexión lógica en este cambio de paradigma es que deben entrar en acción nuevos perfiles hasta ahora inexistentes en agencias (españolas) como son los diseñadores de interacción, que trabajarán mano a mano y actuando de visagra entre los planners que recogen los insights del mercado y los responsables creativos y de tecnología. El objetivo de esta forma de trabajo es lograr que la investigación de mercados, la estrategia, la experiencia con el producto, la comunicación y las acciones de marketing entren en un diálogo constante.

Este gráfico de Anne Benevenuto, VP de Estrategia en la agencia R/GA y autora del excelente artículo "Planning, the challenge of complexity" , da bastantes pistas sobre cómo puede evolucionar este nuevo enfoque de trabajo.

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Perogrullo: Mantener un cliente es más barato que encontrar a uno nuevo

Recientemente hemos estado hablando una compañera y yo de la idoneidad de poner un campo para insertar email en la home de un site con la excusa del newsletter.

Personalmente creo que no podemos prometer que es la panacea y que, con sólo por poner el campo, los usuarios del site van a correr a introducir su email y darnos una forma de contactar con ellos. Yo personalmente en mi vida me he registrado en un news cuyo contenido no sea potencialmente interesante para mi (ofertas de viajes, artículos de interés, etc) y sinceramente, no creo que nadie lo haga. Más aún, si me registra y el primer newsletter que recibo no satisface mis expectativas empiezo a plantearme seriamente darme de baja. Si el segundo se mantiene en esa línea, automáticamente me doy de baja y lo que es indudable es que un cliente que se da de baja de un news es irrecuperable.

Así que, ¿realmente la clave está en poner a toda costa un campo para conseguir el newsletter? Yo creo que no, que antes tienes que interiorizar si eres capaz de crear un contenido que interese, si no es así, olvídalo.

En un reciente estudio de e-consultancy donde se habla de los beneficios para las marcas del email marketing queda reflejado que es la calidad del contenido de los envíos lo que determina la fidelidad o no de un cliente.

Aunque parezca de perogrullo, destaca de nuevo los beneficios del email marketing, del bien hecho: Traducción de eTc

• Aquisición de consumidores: Aunque el visitante no compre nada, si al menos se consigue su dirección de correo electrónico habrá otra oportunidad de contacto con él.
• Fidelidad de los clientes. Si se proporciona un servicio informativo de calidad a los clientes a través del newsletter y se aprovecha la herramienta para informar sobre ofertas y desarrollar estrategias de promoción, posiblemente los clientes volverán. Mantener a los clientes es más barato que encontrar nuevos.
• Presencia de marca y credibilidad. Un email bien diseñado y que integre la imagen de la empresa proporciona al receptor una experiencia de marca completa, que mejora la percepción y el recuerdo de ésta.
• Eficiencia y automatización. Las aplicaciones que automatizan procesos y ayudan a personalizar y seguir las campañas permiten reducir costes y analizar la eficacia de los emailings. Es un canal de marketing rápido y rentable.
• Servicio al cliente. El email instaura un canal eficaz para recibir el feedback de los clientes; el análisis de su información puede ayudar a conocer sus necesidades y otras carencias en el servicio de la empresa.

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El 80% de los reviews son positivos

En un reciente artículo de Bazaarblog dan respuesta a una de las preguntas que más escucho últimamente por parte de todos nuestros clientes "¿Y qué hacemos si los reviews son negativos?.. No podemos dejar que en el web aparezcan críticas!".

Según Bazaablog el 80% de los reviews que escriben los usuarios son positivos con lo cual se dibuja una curva con forma de "J" en vez de una curva en forma de "U" como muchas empresas temen.

Como puede observarse, la mayoría de las valoraciones rondan 4 y 5 estrellitas.

¿Por qué son necesarias y positivas las valoraciones negativas?
Obviamente porque dan pistas a la marca sobre en qué está fallando y poder asi reaccionar pero sobretodo porque aportan credibilidad y transparencia.
El consumidor no es tonto y si ve que sobre un producto o servicio sólo hay buenas valoraciones, sospechará y al final, esa sospecha va en detrimento de su experiencia hacia la marca.

Quienes han sabido captar el mensaje que, desde hace casi dos años, viene lanzando el consumidor han reaccionado y poco a poco van dotando de una mayor transparencia sus webs a través de esta libertad de opinión que no es más que una forma de acercar la marca al consumidor y gestionar su experiencia como tal.

The surveys come as many brands are joining Amazon.com and review sites such as such as yelp.com, tripadvisor.com and consumersearch.com in offering reviews on their web sites. In May, Toshiba joined Dell and Hewlett Packard in offering online reviews “to enhance the buying experience.” Levi’s will join Fair Indigo and EMS in the apparel space, offering customer reviews by the close of 2007.

Más sobre reviews negativos

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Thoughtless acts

Jane Fulton Suri, de IDEO, ha escrito un curioso libro sobre actos inconscientes que desarrollamos los seres humanos respecto a nuestro entorno.
Desde distintos puntos de vista, se intenta mostrar a los diseñadores cómo hacemos uso de los productos, o cualquier herramienta de nuestro entorno, de una forma no prevista cuando se concibieron y diseñaron.

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The Break Up

Diatriba de amor contra un anunciante sentado o cómo mostrar de forma genial una metáfora sobre el abismo que se abre entre consumidor y anunciante.

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